Sitenizde işler yanlış giderse: webte kriz yönetimi

Tamam, peki, anladım. Test etmek lazım, iki kez düşünmek lazım, tekrar tekrar kontrol etmek lazım. Ama kabul edelim, bu bizim “mükemmel dünya”mız değil, ne kadar dikkat edersek edelim uygulamalarımızda hataların oluştuğu, işlerin yolunda gitmediği zamanlar oluyor. Hataları tamamen ortadan kaldıramayız, bu insan oluşumuzla ilgili, ancak hatalar olduğunda ne yapmamız gerektiği ile ilgili yedek planlarımız olabilir.

Uygulamanızı yazarken gözden kaçırdığınız pek çok nokta olabilir; örneğin farklı “user agent”larda, farklı browserlarda görünüm, arama motorları tarafından sitenin nasıl algılandığı, flash yoksa sayfalar nasıl gözükecek vs. Bu tip pek çok “acaba böyle olursa” gibi senaryolar üzerinde en az normal kullanıcı senaryoları üzerinde çalıştığınız titizlikle uğraşmanız gerekiyor, çünkü genelde siteden çıkış noktaları da yine bu tip hata noktalarından oluyor.

Bunun için potansiyel tehlike alanları, hataya neden olabilecek, yanlış anlaşılabilecek, ziyaretçinin kafasını karıştıracak durumlarla ilgili hepimizin hem fikir olacağı öneriler şunlar olabilir:

  • Hata oluştuğunda, problemi açıkça gösterin: hata mesajları bilgilendirici ve görünür olsun.
  • Kullanılan dil çok önemli: kullanıcının hata ile ilgili dikkatini çekecek, açıklayıcı kısa ve öz açıklamalar verin.
  • Formlara dikkat: formların doğru doldurulması konusunda insanlara yardımcı olun, yönlendirin.
  • Eksik bir şeylerin olduğu durumlar: “404 Sayfa bulunamadı” mesajlarını iyi tasarlayın, yine örneğin flash bulunamadı, browser’ınızın sürümü eski, cep telefonundan bağlanılan durumlardaki bazı kısıtlamaları hesaba katın.
  • Duruluk: işe yaramyan, fazlalık olduğunu düşündüğünüz şeyleri en baştan atın.
  • İyi bir arama motorunuz olsun.

Bunların yanında 37signals ekibi tarafından hazırlanan bir rapor, işlerin kötüye gittiği durumlarda kullanıcıya yardımcı olacak, kriz durumundan başarıyla çıkmanızı sağlayacak öneriler içeriyor:

  • İnsanların anlayacağı bir dil kullanın.
  • Kibar olun.
  • Hata almamaları için kaçış yolunu gösterin.
  • Sitenize özgü “Sayfa bulunamadı” hataları hazırlayın.
  • Browser’ın “Geri” butonunu çalıştığından emin olun.
  • Kullanıcıların tekrar tekrar sayfalar arası ileri geri yapmalarına gerek kalmadan hataları düzeltebilmelerini sağlayın.
  • Problemi göstermek için kolayca görünecek renkler ve işaretler kullanın.
  • Müşterilerin tahmin etmelerine gerek kalmasın.
  • Kısaca ve net olarak olup biteni anlatın.
  • İçeriğin reklamlarla engellenmesine izin vermeyin.
  • Kullanıcıların hatalarını farkedebilecek ve düzeltebilecek akıllı arama foksiyonları kullanın.
  • Çok fazla yanlış arama sonucu göstermeyin.
  • Yeri ve zamanı geldiğinde sıkça sorulan soruları gösterin.
  • Emailleri hızlı ve etkili şekilde cevaplayın.
  • Müşterilerin yardım almak için kayıt işlemini zorunlu tutmayın.
  • Hatalardan ders alın.
  • Başarısızlık durumu için plan yapın.

Sitenizdeki hata mesajlarıyla ilgili olarak Nielsen‘in de bazı önerileri var:

Hata oluştuğunda;

  • Birşeylerin yanlış gittiğini açıkça belirtin.
  • İnsanların anlayacağı bir dil kullanın.
  • Kibar olun, kullanıcıları suçlamayın.
  • Sorunu açıklayın.
  • Sorunun çözümüyle ilgili yapıcı tavsiyede bulunun
  • Hata mesajları hem mesajın kendisi hem de hatanın yerini açıklama anlamında görünür ve kolayca farkedilir olsun.
  • Kullanıcıların çalışmalarının mümkün olduğunca koruyun, böylece yeniden aynı şeyleri yapmak durumunda kalmasınlar.
  • Sorunun açıklandığı sayfalara link vererek kullanıcıları eğitin.

Sonuç olarak, bütün bunlar biraz çalışmayla pekala halledilebilir. Hata mesajlarının daha anlaşılır olması için biraz çalışmak, örneğin alışveriş esnasında çıkan bir hatanın, siteden çıkış olarak değil, satın alma olarak sonuçlanmasına etki edebilir.

Web söz konusu olunca, insanların çok basit hayal kırıklıklarına bile tahammülleri yok. Sitenizde sunduğunuz hizmet, değer her ne olursa olsun, benzeri pek çok alternatif sadece birkaç tık uzaklıkta.

Birşeyler ters gidecekse, genelde elimizden pek birşey gelmez, doğru. Ancak yine de tasarımlarınızı, uygulamalarınızı olabildiğince detaylı şekilde test etmek, ve kullanıcılarınızın hangi bölümlerde hata ile karşılaşabileceklerini tahmin etmeye çalışmak gerekiyor.

Bahsedilen küçük önlemler, sitenin geneli üzerindeki hayati etkisi düşünüldüğünde uygulaması kolay, getirisi büyük detaylar. Nelerin yanlış gideceği konusunda düşünmek ve plan yapmak, çalışmanızın genel başarısı üzerinde düşündüğünüzden daha büyük bir fark yaratabilir.

This entry was posted in Web Tasarımı. Bookmark the permalink.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>